Lei do e-commerce: o que é necessário para abrir uma loja virtual

Lei do e-commerce: o que é necessário para abrir uma loja virtual

Lei do e-commerce: o que é necessário para abrir uma loja virtual

Publicado em 25 junho 2019

O bom resultado das vendas online no ano passado e início de 2019 aumentaram ainda mais as expectativas sobre o crescimento do e-commerce no Brasil. Se você pretende ampliar as vendas dos seus produtos ou até mesmo começar um novo negócio, agora é a hora certa de investir em uma loja virtual!

Quer saber como? Entenda a lei do e-commerce e saiba o que é necessário para abrir uma loja virtual.

A Lei do E-commerce (Decreto Federal 7.962/13 – publicado e com vigor desde 2013) estabelece que todos os e-commerces, independente do tamanho, devem atender à três principais pontos: fornecer informações claras, promover um atendimento eficaz e respeitar o direito de arrependimento do consumidor. Veja a seguir sobre cada um deles.

Quais informações devem aparecer na loja virtual?

Devem ser disponibilizadas em local de destaque, de fácil visualização e com linguagem clara e acessível, as seguintes informações:

  1. O Nome Empresarial/Razão Social (registrada na Receita) e o número de inscrição no CPF ou CNPJ;
  2. O Endereço Físico da Empresa (o que está registrado comercialmente);
  3. Um e-mail para contato e, de preferência, um número de telefone comercial ou atendimento via whatsapp;
  4. A descrição detalhada de todos os produtos ou serviços (incluindo materiais de fabricação, instruções de uso e manutenção, informações sobre os riscos à saúde e à segurança dos consumidores e todas demais informações relevantes);
  5. O preço, todas as formas de pagamento e quaisquer despesas adicionais que possam ser incluídas no valor do produto ou serviço (taxa de entrega, por exemplo);
  6. Todas as condições da compra e ofertas (como o prazo de entrega do produto ou execução do serviço, a disponibilidade e outras condições relevantes);
  7. As condições de troca e devolução;
  8. O resumo da compra/contratação no carrinho, para que o cliente saiba exatamente o que está comprando (podendo desistir de alguns itens e até mesmo abandonar a compra);
  9. Confirmação de compra e eventuais problemas no pagamento (o cliente deve ser notificado quando a compra for realizada com sucesso e quando houver qualquer tipo de problema no pagamento ou confirmação da compra);

O que fazer para oferecer um atendimento eficaz na sua loja virtual?

Antes de tudo é preciso ressaltar que o atendimento deve ser respeitoso, usando uma linguagem clara e acessível, rápido e deve atender às necessidades dos clientes.

O atendimento também deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. O que muitas empresas (principalmente as que estão começando) fazem é criar uma página dentro do site com as ‘Dúvidas Frequentes’ sobre produto/serviço e empresa e as respostas padrão. Um “Fale Conosco” direcionando para e-mail ou whatsapp também conta como atendimento.

Além disso, para garantir o atendimento facilitado, a empresa deve:

  1. Apresentar um resumo do contrato/compra antes da contratação ou da efetivação da compra;
  2. Dispor todas as ferramentas e informações para que o consumidor possa identificar e corrigir um possível erro antes de concluir a compra/contratação;
  3. Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
  4. Disponibilizar imediatamente após a compra o contrato/compra ao consumidor de forma que ele possa guardar (geralmente enviado por e-mail);
  5. Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor;
  6. Esclarecer e resolver as dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato;

Direito de arrependimento: como funciona?

O consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até 7 (sete) dias úteis após o recebimento do produto, podendo cancelar a compra, sem qualquer tipo de prejuízo. Fica sendo obrigação da empresa:

  1. Informar de forma clara como proceder caso o consumidor se arrependa da compra. Além disso, a opção de cancelar a compra e devolver o pedido deve estar facilmente visível no site;
  2. Enviar imediatamente ao consumidor a confirmação do recebimento da manifestação de arrependimento;
  3. Comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou seja efetivado o estorno do valor total, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. Não podendo descontar nenhum valor e nem mesmo cobrar o frete referente à devolução do produto.
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